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Charte Marianne, à remplir apres votre inspection annuelle

L'administration française, engagée dans une démarche de qualité, doit répondre à certains critères. Aussi, je vous invite à vous emparer de ce questionnaire afin de noter la qualité et la pertinence de l'intervention de votre administration ce qui permet de faire part au ministère de dysfonctionnements éventuels dans une perspective d'amélioration continue des services.

Engagement 1 devoir d'information du public - (*) Articles D 113-1 à D. 113-3 du Code des relations entre le public et l’administration

Avez vous eu connaissance des noms et adresse de vos interlocuteurs annuels dès le début de l'année scolaire ?

Ces personnes étaient-elles joignables facilement ? Connaissiez-vous leurs heures de réception des appels téléphoniques ou d'accueil physique ? Vous a t on correctement renseigné à ce sujet ?

Vous a t on indiqué les heures où ces personnes étaient le plus facilement disponibles ?

Saviez-vous comment vous rendre à votre académie et comment trouver ces informations facilement à partir d'internet notamment ?

Avez vous été renseignée sur les documents indispensables pour votre déclaration d'instruction en famille sur le site de votre académie ? L'avez vous été utilement ?

L'information sur la possibilité de faire l'instruction dans la famille est-elle transparente sur le site du Ministère et de votre Académie ? sur le site service-public. fr ?

Avez vous obtenu facilement rendez-vous ?

Avez vous trouvé un formulaire pret à l'emploi au bon format pour votre déclaration d'instruction dans la famille respectant les mentions légales ? Le formulaire etait il remplissable en ligne ? accessible depuis votre mobile ?

Sinon, où avez vous été renseignés ? Par qui ?

Avez-vous pu transmettre votre déclaration par mail à votre interlocuteur à l'Académie et combien de temps a t il fallu à l'administration pour vous répondre ?

Faciliter l’utilisation des démarches en ligne et services internet

▪ Charte internet de l’État

▪ Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative (COEPIA) sur

l’Amélioration de l’information administrative en mobilité

Quel type d'information le site du Ministère vous a t il permis de recevoir sur le thème de l'instruction dans la famille ?

Avez-vous eu accès à des statistiques ? Etaient-elles claires et lisibles ? Vous apparaissaient-elles objectives ? Sinon, souhaiteriez-vous disposer de ce type d'information ?

Concernant vos démarches, avez vous pu effectuer votre déclaration par internet ?

Avez-vous pu créer un compte usager pour communiquer avec l'administration plus facilement ? Auriez-vous souhaité que cela soit possible ?

Avez-vous bénéficié d'une aide en ligne pour expliquer votre pédagogie avant l'entretien annuel avec l'inspecteur ?

Avez-vous été convoquée dans des délais raisonnables ? L'avez-vous été par courrier ou par mail ?

Connaissiez-vous les attentes de votre inspecteur avant le controle pédagogique annuel ?

Dans tous les cas où cela n'a pas été possible par internet, merci d'indiquer si cela était possible par téléphone ou par contact physique.

 

3 - orientation vers le bon service, la bonne démarche -

Articles L. 114-2 à L.114-4 du Code des relations entre le public et l’administration

Si vous n'avez pas tout de suite trouvé le bon interlocuteur, le personnel administratif vous a t il orienté afin de repérer facilement ce dernier ?

Les personnes rencontrées vous ont-elles semblées en capacité de s'orienter elles-mêmes au sein de leur administration ?

Canal physique

▪ Une signalétique interne aisément repérable vous permettait-elle de vous repérer dans les bureaux de l'admiinistration ? de repérer votre interlocuteur ?

▪ En cas de difficulté, avez-vous pu trouver obtenir un rendez-vous facilement ? Les horaires proposés vous convenaient-ils ?

▪ Le point d'accueil général était il facilement identifiable et vous a t il bien orienté(e)s ? (nom, fonction, localisation)

Lors de votre accueil à l'Académie si vous vous êtes déplacée à l'Académie le jour du contrôle, qui vous a accueillis ? Avez-vous été bien informés sur les démarches ?

Canal téléphonique

Avez vous facilement été en contact avec la personne chargée de vous renseigner ?

Avez vous été bien informé/e/s lors de vos contacts téléphoniques ?

Etes vous tombée directement sur la personne concernée par votre appel ou avez vous eu du mal à trouver rapidement cette personne ?

La personne est elle disponible pour vous répondre ? Vous a t on facilement trouvé un rendez-vous téléphonique ? A votre convenance ?

Etes vous tombés sur un répondeur vocal ? Avez-vous laissé vos coordonnées et avez vous été rappelé/e rapidement ?

Canal numérique

Avez-vous eu accès aux informations par intenet ?

Avez-vous pu adresser un message au service ou à la personne concernée ?

Dans quel délai avez-vous obtenu une réponse à vos questions ?

Engagement 4 - Accueil dans les locaux de l'administration -

Articles L. 111-2 à L. 111-3 du Code des relations entre le public et l’administration

Les agents accueillent les usagers par un mot de bienvenue et en prennent congé par une formule de politesse.

Ils s’identifient par leur nom* et par celui de leur service.

Accueil physique

L’agent qui vous a reçu/e/s s'est-il identifié par son nom, prénom, service ? portait-il un badge permettant de connaitre cette information ? Vous a t il remis une carte de visite ? Auriez-vous souhaité qu'il/elle le fasse ?

Les locaux etaient ils propres, bien éclairés et rangés ?

Avez-vous pu vous asseoir pour attendre d'etre reçu/e/s ?

Avez-vous pu bénéficier de la confidentialité nécessaire au traitement de votre dossier ? (isolation sonore, réception individuelle, distance suffisante) ?

Les locaux étaient ils équipés de bornes, tablettes et/ou connexion internet pour connaitre et réaliser les démarches en ligne ?

Les locaux comportaient-ils des espaces adaptés aux enfants suivant leur âge et des points d'eau (toilettes/fontaines d'eau) ?

Avez-vous pu vous rendre aux toilettes si vous en avez eu la nécessité ?

Avez-vous eu connaissance du délai d'attente avant d'être reçus ?

Avez-vous été reçus dans un délai raisonnable si vous avez été convoqué/e/s ? Indiquer ce temps.

Canal téléphonique

L'agent s'est il présenté à vous ?

Vous a t on communiqué le délai d'attente ? L'avez vous demandé ?

Courriers et courriels

Le courrier portait-il mention du bon interlocuteur ? La date était elle correcte compte tenu de la date mentionnée sur l'enveloppe ? (délai entre la rédaction et l'envoi)

Le délai de convocation était suffisant ? trop court ? Avez-vous pu changer la date de votre entretien en cas d'impératif justifiant de décaler votre rendez-vous à date ultérieure ?

Les formules de politesse étaient-elles respectées ?

Le délai de traitement de votre demande a t il été raisonnable ? En aviez-vous été informé/e/s ?

Engagement 5 Accueil des personnes handicapées

 Le handicap peut être physique, psychique, mental, cognitif, visuel ou auditif. Cet engagement s’applique également par extension aux personnes à mobilité réduite : personnes âgées, femmes enceintes et personnes avec enfants en bas âge.

- accessibilité des services

- formation des personnes à l'accueil ou la relation avec les usagers

- organisation appropriée en fonction du handicap

Avez-vous pu prendre des rendez-vous à distance et préparer votre visite ?

Avez-vous été pris en charge de façon prioritaire à votre arrivée dans les locaux ?
Des dispositifs spécifiques étaient-ils prévus pour faciliter votre prise en charge ?
 

Canal physique

Le batiment était il aux normes d'accueil réglementaires et légales ? Les équipements adaptés ? (rampes d’accès, ascenseurs, places de parkings réservées, sonnettes à hauteur, espaces multiservices adaptés).

Avez-vous été reçu/e/s par un IEN-ASH dans le cadre de votre controle académique si le handicap était déclaré lors de la déclaration annuelle d'ief ou plus tard ? Des aménagements spécifiques étaient-ils prévus en cas de tests pour votre enfant ?

L'IEF fait elle suite à une inadaptation de l'établissement scolaire précédemment fréquenté par votre enfant ou pour pallier l'absence de place en dispositif adapté ?

Canal téléphonique

Les agents chargés de l’accueil téléphonique étaient ils sensibles à la situation particulière liée au handicap ?

 

Canal numérique, courriers et formulaires papier

Les documents étaient ils adaptés ainsi que le site internet à votre type de handicap ? (malvoyants et non voyants notamment)

▪ Loi n°2005-102 du 11 février 2005

▪ Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations (RGAA)

▪ Arrêté du 1er août 2006 relatif aux règles d’accessibilité dans les établissements recevant du public

▪ Article 12 de l’ordonnance n°2014-1090 du 26 septembre 2014

Accueil adapté des personnes en difficulté

Dans le cas d'une situation difficile (précarité, difficultés d'expression, audition, maîtrise de la langue)

Canal physique

Le comportement de l'agent qui vous a pris en charge était il adapté à vos difficultés ?

Vous a ton proposé une aide particulière ? Etait elle adaptée ?

Avez-vous pu bénéficier d'une aide par une assistante sociale ?

La présence d'une assistante sociale vous a t elle été au contraire imposée contre votre gré ?

Réclamations et plaintes

Articles L. 112-2 à L. 112-12 du Code des relations entre le public et l’administration

Obligations de l’administration dans ses échanges avec les usagers

Les réponses qui vous ont été adressées étaient-elles claires ? Ont-elles fait l'objet d'éclaircissement, le cas échéant ?

Avez-vous été informé/e/s des moyens de dépot d'une réclamation écrite ?

Le délai de réponse de deux semaines a t il été respecté en cas de courrier à l'administration ?

La réponse était elle bien nominative et individuelle ?

Le délai maximum d’une semaine, lorsqu’elles sont adressées par voie électronique (courriels, formulaires de contact en ligne, téléprocédures), et de deux semaines, lorsqu’elles sont adressées par courrier. Il s'apprécie à partir de la date de réception pour un courriel et date d'envoi + 3 jours pour un courrier. Ce délai était il respecté ?

La réponse portait-elle sur le fond ou indiquait-elle un délai prévisionnel de traitement ou encore proposait-elle un rendez-vous avec les personnes concernées ?

Saisine par voie électronique

Les demandes et réclamations des usagers adressées par voie électronique (courriels, formulaires de contact en ligne et téléprocédures) doivent faire l’objet :

▪ d’un accusé d’enregistrement automatique indiquant la réception de la demande, dans un délai d’1 jour ouvré

▪ d’un accusé de réception électronique, dans un délai de 7 jours, indiquant :

- la date de réception de l’envoi électronique effectué par l’usager,

- la désignation, l’adresse postale et, le cas échéant, électronique ainsi que le numéro de téléphone du service

chargé du dossier,

- si la demande peut faire l’objet d’une décision implicite de rejet ou d’une décision implicite d’acceptation,

- le délai de traitement de la demande.

- l’adresse postale du service, qui peut être signalée par une référence à l’adresse d’un site internet où elle est visible.

Etait ce le cas ?

Contacts téléphoniques

Avez vous eu le sentiment que votre conversation avec l'administration était efficace et respectait entre autre les critères suivants :

Pendant les heures d’ouverture, les appels sont pris en charge, selon le volume d’appels :

▪ directement par un agent,

▪ par un serveur vocal interactif (SVI),

▪ par une boîte vocale avec message automatisé didactique.

En cas d’affluence pendant les heures d’ouverture, le service propose au moins une des solutions suivantes :

▪ offrir aux usagers la possibilité d’être recontactés (téléphone et courriel),

▪ réorienter les usagers vers des heures plus creuses (via un répondeur ou un SVI),

▪ mettre en place un dispositif permettant d’être appelés automatiquement (via le site internet ou le SVI),

▪ donner une estimation du délai d’attente,

▪ indiquer le rang dans la file d’attente.

En dehors des horaires d’ouverture, le SVI ou le répondeur donne au minimum les informations suivantes :

▪ les horaires d’ouverture,

▪ les autres moyens permettant de contacter l’administration (par exemple : site internet ou courriel).

Le service s’efforce de limiter la réitération des appels en donnant des informations pertinentes, quel que soit le mode de prise en charge de l’appel

Tenir compte des remarques des administrés pour améliorer les services (engagement 9)

Détail De l’engagement

L’usager est informé des moyens à sa disposition pour communiquer ses suggestions et ses remarques destinées à améliorer le service (site internet, accueil physique, téléphone, etc.). La procédure de suivi des suggestions doit permettre d’exploiter les réponses apportées en vue de leur mise en œuvre éventuelle.

Le service communique sur les actions concrètes valorisant la prise en compte des remarques et suggestions des usagers. Les usagers sont associés aux tests et à la conception de nouveaux services ou à l’amélioration de services existants.

Site internet

L’usager peut signaler des erreurs sur les pages du site internet.

Exemple : « Faire une remarque sur une page du site » sur « service-public.fr ».

Accueil physique

Dans les locaux, le service privilégie l’enregistrement numérique des remarques et des suggestions et accompagne les usagers en cas de besoin.

Avez-vous pu faire part de vos suggestions à l'administration en charge de votre dossier en vue de faciliter votre controle de l'an prochain ?

Avez-vous eu le sentiment d'être entendu ?

Engagement 10 - l'administration évalue régulièrement la satisfaction des usagers et communique les résultats

Une enquête de satisfaction sur les attentes des usagers est réalisée au moins 1 fois par an. Une mesure de la satisfaction peut être réalisée en complément, à la suite d’un contact, d’une démarche ou d’une réclamation, etc.

Le service peut réaliser en complément des enquêtes de satisfaction sur différents canaux :

▪ enquête par téléphone,

▪ formulaire en ligne (sur le site internet ou par courriel),

▪ questionnaire par SMS,

▪ questionnaires sur bornes libre-service ou sur tablettes.

Le service peut effectuer des enquêtes de mesure de l’effort usager («effort client» : échelle de valeur qui permet de mesurer l’effort fourni par l’usager pour réaliser sa démarche).

Les résultats des enquêtes de satisfaction sont exploités et donnent lieu à une information des usagers et des agents ainsi qu’à des actions d’amélioration. Les résultats doivent être consultables, en permanence, dans les locaux et sur le site internet. Le service affiche les engagements Marianne (logo et référentiel) en accueil physique, sur les sites internet et intranet et dans les locaux des agents.

Dans les courriels et courriers adressés aux usagers, les engagements Marianne (logo et référentiel) sont rendus accessibles par une référence à l’adresse d’un site (ou lien URL) où ils sont visibles.

Avez vous fait l'objet d'une enquête de satisfaction à la suite

- de votre déclaration d'instruction dans la famille

- apres un échange avec l'administration en charge de votre dossier

- apres votre controle pédagogique

Avez-vous accédé à des statistiques dans les locaux relatives à la satisfaction des familles en IEF ?

Avez-vous pu informer vous-mêmes votre Académie ou votre Ministère de l'Education Nationale en tant qu'usager-parent instructeur sur

- les motifs qui vous ont conduit à pratiquer l'ief, notamment en cas d'insatisfaction par les prestations des établissements de votre secteur de rattachement

- des problèmes rencontrés antérieurement dans cet établissement (phobie scolaire, violences, rackets, harcèlement, méthodes autoritaristes ne tenant pas compte de difficultés de l'élève, absence de dispositif nécessaire pour un élève en situation de handicap ou douance)

- votre satisfaction ou insatisfaction à la suite d'un échange avec l'Académie

- votre satisfaction ou insatisfaction à la suite d'un controle pédagogique

Sinon, merci d'indiquer ce qui motive votre satisfaction ou insatisfaction ?

Sur une échelle de 1 à 10, merci d'indiquer si vous avez été aidés par l'administration pour savoir à qui adresser votre plainte. merci d'indiquer également votre degré de satisfaction.

Formation des personnels pour faciliter la prise en charge des usagers - engagement 11

Avez vous eu l'impression que vos interlocuteurs étaient formés pour vous accompagner dans vos démarches en ligne ? L'attitude des agents était-elle neutre et impartiale comme l'exige leur statut ?
Avez-vous eu l'impression que vos interlocuteurs étaient formés concernant les normes relatives à l'IEF ? Sinon, en quoi manquaient-ils de formation ? Quelles sont les normes selon vous méconnues par les agents ?
Les agents étaient-ils formés en particulier pour pratiquer des évaluations en conformité avec vos méthodes pédagogiques ? Celles-ci ont-elles été respectées ?
L'attitude du personnel en terme de relations publiques et communication était-elle adaptée ?

Les agents étaient-ils disposés ou désireux d'apprendre ces outils si les associations mettaient en place l'aide adaptée ? (poser clairement la question à vos interlocuteurs !)

- fiches de procédure

- tutorat par des personnes pratiquant l'ief capables d'expliquer la pédagogie employée par la famille

- aide à la prise en charge des personnels par les associations dans le respect des standards juridiques afin de faciliter l'harmonisation des pratiques académiques

- faire appel aux médiateurs associatifs afin de faciliter les rapports avec les familles et la compréhension des éventuelles résistances de celles-ci aux modalités de controle.

- formation aux techniques d'évaluation dans le respect des pédagogies des familles

Engagement 12 Evaluation des pratiques, implication des collaborateurs et feedback

Avant d'avoir accès à ce document associatif, avez-vous eu connaissance de l'existence d'un référent Marianne pour votre Académie afin de faire remonter les informations sur le déroulement de votre controle (satisfaction, insatisfaction, respect des méthodes de la famille, modalités d'évaluation, lieu de controle...) ?

Avez-vous eu accès aux données de qualité concernant le déroulement des controles ?

Avez-vous participé à une enquête de satisfaction ?

Avez-vous pu lire un bilan annuel ou des évaluations du service en charge des contrôles pédagogiques ?

Avez-vous pu suivre l'évolution des plans d'action à ce sujet ?

Avez-vous eu accès aux documents d'autoévaluation des services en charge du controle pédagogique annuel ?

Pourriez-vous définir ce qui dans la procédure de controle pédagogique serait à améliorer ? Serait une réussite ? Quelles sont selon vous les actions prioritaires à mettre en oeuvre pour améliorer les controles ? (le votre et de façon générale)

Avez-vous identifié des dysfonctionnements ? Si oui, à quelle occasion ? Décrivez le plus précisément possible l'anomalie rencontrée.

Demandez ouvertement aux personnes en charge de votre contrôle si elles ont pris part à un audit sur la qualité de ce service et ce qui est ressorti des échanges à titre d'information.

Il serait intéressant pour les associations de pouvoir participer à des échanges à ce niveau avec l'administration, avant les controles pédagogiques et apres. La question doit etre posée au Ministère lors de la prochaine rencontre.

Notamment savoir ce qui est mis en place :

des réunions régulières permettant aux agents de partager leurs retours d’expériences,

▪ des outils permettant de recueillir les retours des agents,

▪ la formalisation et le suivi de plans d’action en réponse à ces retours,

▪ la valorisation par l’encadrement des initiatives des agents permettant d’améliorer la qualité de service

Ce document est réalisé sur la base de : http://www.modernisation.gouv.fr/sites/default/files/fichiers-attaches/referentiel_marianne-sept-2016-web.pdf

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